蹲守一個(gè)小時(shí)后，來自河南周口的李女士最終選擇了放棄——前不久,，某電商平臺大促期間，為了搶兩張優(yōu)惠券,，作為會員的她從早上9時(shí)50分開始,，守在手機(jī)屏幕前不斷刷新?lián)屓芍钡?0時(shí)50分,，她仍然沒有搶到,。

  作為一名老會員，李女士在該平臺累積消費(fèi)超過2萬元,，會員積分達(dá)到1萬分,，可平臺“會員可用積分兌換優(yōu)惠券”的承諾在她這里至今未實(shí)現(xiàn)。李女士不解,，咨詢客服后得到回復(fù)：清理手機(jī)內(nèi)存,，或者卸載App重新下載登錄。然而,，她根據(jù)客服提供的方法，試驗(yàn)多次后依然“沒戲”,。

  “平臺此舉是否涉嫌虛假宣傳,？”李女士質(zhì)疑道，她認(rèn)為自己的會員權(quán)益被侵害了,。

  現(xiàn)實(shí)中,，有同樣疑慮的“會員”并不少。隨著移動網(wǎng)絡(luò)的普及,，越來越多的App進(jìn)入人們的生活：想購物,，可通過購物類App下單物美價(jià)廉的打折商品；想追劇,，只需打開影視App就可以暢看,，還可以享受無廣告模式……不過這些都是在開通相關(guān)App的會員后才能實(shí)現(xiàn)。

  于是越來越多的人有了各種各樣的“會員”身份,，有的是為了享受折扣,，有的是為了去除廣告，有的是為了暢聊,，還有的只是為了使用某款A(yù)pp,。然而,，記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，很多會員的使用體驗(yàn)并不佳,，比如有些App給會員優(yōu)惠附加了各種限制條件,、在會員使用期間App擅自調(diào)整會員條款致使用戶權(quán)益受損、自動續(xù)費(fèi)以及涉嫌虛假宣傳等,。

  隨意調(diào)整會員規(guī)則,，設(shè)置自動續(xù)費(fèi)陷阱

  來自廣東深圳的梁先生和李女士一樣，同是某電商平臺的會員,。近日,，他在該平臺購物時(shí)發(fā)現(xiàn)其賬號無法領(lǐng)取優(yōu)惠券，頁面顯示已領(lǐng)完,，而同一時(shí)間段其朋友的賬號卻可以領(lǐng)取,。客服解釋稱“以頁面顯示為準(zhǔn)”,。

  除了優(yōu)惠券問題外,，上述平臺的會員價(jià)也會出現(xiàn)差異。會員張女士與同事前不久在該平臺購買了同款漱口水,，可價(jià)格卻不一樣,。經(jīng)詢問客服，她們得知原來是兩人最近一次激活會員的時(shí)間不同,，所以參考的會員規(guī)則不同,，折扣的計(jì)算方式也不同。

  記者查閱該平臺會員權(quán)益規(guī)則發(fā)現(xiàn),，最后一條為平臺“可以根據(jù)本權(quán)益的實(shí)際情況對權(quán)益規(guī)則進(jìn)行變動或調(diào)整,，相關(guān)變動或調(diào)整將公布在權(quán)益頁面上，并于公布后依法生效”,。

  而記者采訪發(fā)現(xiàn),，許多消費(fèi)者很少了解和注意會員權(quán)益規(guī)則變動，每次續(xù)費(fèi)會員相當(dāng)于默認(rèn)接受新的會員條款,，但在會員未到期時(shí),，會員規(guī)則卻經(jīng)常被平臺隨意改動。

  江蘇蘇州居民王女士去年11月在某生鮮超市實(shí)體店辦理了一張會員卡,，辦卡時(shí)店員介紹該店（位于蘇州城廂區(qū)）可以為住在金雞湖東區(qū)的王女士進(jìn)行配送,。可沒過多久,，會員規(guī)則變了：該店只在5公里內(nèi)進(jìn)行配送,，而王女士家超出配送范圍。一個(gè)月后，會員規(guī)則再次發(fā)生變化：提高配送額度,，最低配送額度從299元漲到399元,，配送費(fèi)15元。

  除了隨意更改會員規(guī)則外,，一些平臺還存在自動續(xù)費(fèi)難取消的問題,。

  河南平頂山居民黃女士在今年年初購買了某視頻網(wǎng)站的會員，首月0元,，次月直接扣19.9元話費(fèi),。后來當(dāng)黃女士想取消會員時(shí)卻被客服告知需要滿6個(gè)月才能取消，而且要到線下營業(yè)廳辦理,。

  廣西柳州居民伍先生的經(jīng)歷更令人唏噓,。他曾在2018年試用了某購物平臺一個(gè)月會員，由于不常使用該平臺,，加之綁定的銀行卡也很少用,，時(shí)間一長，伍先生便忘記了會員一事,。今年2月,，他突然想起該事，一查,，發(fā)現(xiàn)平臺在未經(jīng)本人同意的情況下,，自動續(xù)費(fèi)至今，共計(jì)續(xù)費(fèi)5年：第一年扣掉的是普通年卡會員139元,，第二年自動變成了該平臺與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡178元,，此后延續(xù)至今。

  伍先生聯(lián)系平臺客服要求退款,，對方表示前幾年的簽約費(fèi)用已經(jīng)過了處理期,，只能退2022年該平臺與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡會員費(fèi)用。

  宣稱會員免費(fèi)聊天,，實(shí)則誘導(dǎo)用戶充值

  采訪中，記者發(fā)現(xiàn),，不少婚戀交友App也因?yàn)闀T問題遭到詬病,，其中尤以誘導(dǎo)用戶充值居多。

  30歲的河北邯鄲居民李先生前不久下載了一款交友軟件,，很快便有不少“女性”找他聊天,，但由于沒有激活賬號，李先生無法回復(fù),。于是,，他花39元將賬號激活，可剛聊了幾句，他就被提醒“充值會員才能暢聊”,。為了找到心儀之人,，李先生又花69元充值了會員，可最后他發(fā)現(xiàn)會員只能發(fā)起15次對話,，需要繼續(xù)充值才可以無限暢聊,。

  懷疑上當(dāng)后，李先生挨個(gè)點(diǎn)開與其聊天的“女性”的對話框,，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人打招呼的內(nèi)容都差不多,。后來，李先生又換了一個(gè)手機(jī)號重新注冊,，此前的套路再次出現(xiàn),，甚至有一個(gè)“女性”與之前聊天的一人有相同的頭像和ID。至此,，李先生才發(fā)現(xiàn)自己可能被App誘導(dǎo)充值了,。

  隨后，記者下載了一款免費(fèi)聊天App,，將性別設(shè)置為男性,。App首先彈出了幾位女性的圖片，提示用戶可以搭訕一下,，還會有女性主動連視頻,，只可以免費(fèi)打兩分鐘，繼續(xù)聊天需要充值聊幣,，首頁“聊場”功能推薦了不少女性的視頻頭像,，每個(gè)視頻頭像的下方都標(biāo)注1分鐘需要多少聊幣，根據(jù)女性顏值高低,，1分鐘150聊幣到500聊幣不等,，首頁醒目位置有新人充值特惠的提示，分別對應(yīng)18元,、38元和88元的充值,。在求聊區(qū)，想要聊天需要充值,，查看訪客記錄需要充值,，發(fā)送消息超過24條后想繼續(xù)聊也需要充值。

  之后,，記者又下載了另一款交友App進(jìn)行體驗(yàn),。記者注冊了該App，將性別設(shè)置為男性,。一打開就有很多帶真人頭像的異性發(fā)出聊天視頻邀約,，并主動發(fā)起對話,。但是記者發(fā)現(xiàn)，等回復(fù)達(dá)到一定次數(shù)后,，系統(tǒng)就提示記者金幣不足,，要做任務(wù)或者購買金幣，金幣充值價(jià)格為幾十元至幾千元不等,。如果想要在對方主頁查看“走心問題”,，則需開通會員，月會員55元,，季會員138元,，年會員368元。

  此外,，記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，為了誘導(dǎo)用戶充值，這些帶真人頭像的異性會主動發(fā)一些打擦邊球性質(zhì)的低俗內(nèi)容,，例如衣著裸露的照片和色情的話題等,。

  北京師范大學(xué)教授、亞太網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良說,，一步一步誘導(dǎo)用戶充值,，屬于消費(fèi)騙局，商家可能存在欺詐行為,。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行賠償，賠償會員充值的費(fèi)用或是會員費(fèi)用的3倍,。

  劉德良說,，這些交友軟件還涉嫌違反合同法，用戶交納會員費(fèi)用后,，用戶和商家之間是一種合同約定,，具有法律關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者充值之后,，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,，可以到法院起訴，主張撤銷合同,，并且要求相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,。交友軟件的市場交易部分由市場監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管，那些打擦邊球的內(nèi)容則由中央網(wǎng)信辦進(jìn)行監(jiān)管,，可參考《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》第十五條：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制,、發(fā)布,、傳播淫穢色情等信息。

  提高商家違法成本，保護(hù)會員基本權(quán)益

  “會員制意味著消費(fèi)者和商家之間是一種合同約定,，會員規(guī)則是格式合同條款對應(yīng)的制度,，賣家是一方，買家是多方,，條款的制定和解釋由賣家一方來解釋,。”劉德良說,。

  劉德良指出,，一些商家違背誠實(shí)信用原則，通過限制對方權(quán)益或是強(qiáng)加給消費(fèi)者義務(wù),，使商家的利益最大化,，違背了合同法的公平原則。而格式合同制定時(shí)需嚴(yán)格遵循法律,，不能免除自己的義務(wù),。一些缺乏誠信的商家，利用格式條款,，鉆法律的空子,，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

  在中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊?？磥?，商家隨意更改會員規(guī)則，反映出商家缺乏契約精神,，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),、公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,。

  如果會員權(quán)益受損,，消費(fèi)者又該如何維權(quán)？

  對此,，劉俊海建議,，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴，也可以讓市場監(jiān)管部門舉報(bào),，協(xié)商不成的,，可以向法院提起訴訟。

  劉德良認(rèn)為,，要想杜絕平臺或App利用會員侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象,，必須提高違法成本，加大執(zhí)法力度,。