北京市讀者李翔宇最近在網(wǎng)上購買的一款防水耳機出現(xiàn)故障,，在辦理退貨時頗費周折,。原來，他在某品牌官方網(wǎng)站購買商品后,，不到一周就發(fā)現(xiàn)防水耳機進水,，認為是商品本身存在質(zhì)量問題，于是在網(wǎng)上申請退款退貨,。然而網(wǎng)站客服人員卻表示,，“耳機進水”是用戶操作不當導致,，拒絕退款,。為此，李翔宇找到好幾家維修點,，請專業(yè)人員檢查,，證明耳機的確存在質(zhì)量問題，與人為操作無關,。前前后后花了兩周時間才得以退款,，這讓李翔宇覺得“太折騰了”。

  網(wǎng)絡已經(jīng)成為消費者購物的重要渠道之一,。但由于網(wǎng)購的特殊性,，退換貨相對麻煩，由此也產(chǎn)生了許多投訴與糾紛,。為了保護消費者的合法權益,，消費者權益保護法中明確規(guī)定，除一些特殊商品外,，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡,、電視,、電話、郵購等方式銷售商品,，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由”。但在實際生活中,，這條規(guī)定往往難以順利落地,。

  前段時間，劉玥在某網(wǎng)絡平臺看中一款滑雪服,，商家稱需要顧客先下單再進行采買,，因此事先聲明“不支持七天無理由退換”。但拿到商品后,，劉玥發(fā)現(xiàn)圖片和實物顏色差別很大,，“商家拍攝的圖片存在明顯色差，涉嫌欺詐消費者”,。盡管尋求了多種途徑,，但劉玥最終還是未能同商家就退貨協(xié)商成功?！吧碳艺f事先有聲明,，因此拒絕退款，還不知道要花多少精力才能退款,，我也不想麻煩了,，算是認倒霉吧?！眲h說,。

  對此，中國消費者協(xié)會法律部副主任謝龍表示,，有些特殊的商品經(jīng)消費者確認,，可以不適用七天無理由退貨規(guī)定，比如一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品等,。除這些特殊情況外,，商家不能擅自擴大不適用七天無理由退貨的商品范圍，并且商家應當在銷售流程中設置顯著的確認程序,，未經(jīng)消費者確認,，不能因事先聲明拒絕退換貨。

  網(wǎng)友陳沖曾在某電商平臺上購買一款電子產(chǎn)品,，快遞收到后拆箱驗貨,，發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵，所以拒絕簽收,。商家在收到退貨后卻未退款,，理由是商品已經(jīng)拆封,，影響二次銷售。他嘗試聯(lián)系網(wǎng)購平臺,，但平臺也未能處理,。

  謝龍表示，適用七天無理由退貨時,，消費者退貨的商品應當完好,，也就是“不影響二次銷售”。但消費者基于查驗需要而打開商品包裝,，或者為確認商品的品質(zhì),、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好，商家不能拒絕退換貨,。除此之外,，商品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應當依約退貨,，而不能基于事先的聲明免除責任,。

  在網(wǎng)絡投訴平臺，由于退換貨產(chǎn)生的運費以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴,。依照相關法律規(guī)定,，由質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換，運費應由商家承擔,。但網(wǎng)友楊婷曾在某電商平臺購買曬衣兜,，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品破損。在與賣家客服聯(lián)系退貨時,，賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質(zhì)量問題”改為“其他”,。“我為了成功退貨選擇了‘其他’,，后來得知只有質(zhì)量問題造成的退貨,，運費才能由賣家承擔,，結果運費到現(xiàn)在都沒有退還,。”楊婷說,。此外,，由于物流原因，若快遞在退回過程中存在破損,，商家有可能因為影響“二次銷售”而拒絕退款,。物流公司與商家來回“踢皮球”，消費者只能干著急,。

  在退貨過程中因物流造成的影響,，需進一步明確權責關系,，保護消費者權益。中國人民大學法學院教授劉俊海表示,，商家與消費者之間既有利益沖突,，更有利益公約數(shù)。消費者的“后悔權”應該得到保護,，這有利于促進消費者理性消費,，也能倒逼經(jīng)營者放棄欺詐、虛假廣告和誤導性宣傳,，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量,，改善消費體驗，提升核心競爭力,?！皯斍袑嵕S護好消費者的‘后悔權’，優(yōu)化誠實信用,、公平公正,、多贏共享、包容普惠的網(wǎng)絡經(jīng)濟生態(tài)環(huán)境,?！眲⒖『Ｕf。